SISTEMA GESTIONE QUALITA'

La misurazione della qualità

Da sempre, le cooperative CASSIA ed AVASS sono impegnate nella comprensione delle aspettative e delle necessità dei clienti. Per far fronte a questo impegno, le due cooperative utilizzano vari strumenti:

• i dati raccolti attraverso le registrazioni e le misurazioni dei propri processi;
• la capacità di ascolto derivante dal contatto continuo del personale delle strutture con gli utenti/committenti;
• i dati raccolti con la distribuzione di questionari di customer satisfaction;
• i reclami dei clienti.

Nell'anno 2003 entrambe le Cooperative si sono certificate iso 9001: Vision 2000 attraverso una società esterna, IMQ, addetta proprio a valutare la fattibilità e, in un secondo tempo, a conseguire la certificazione delle società e/o organizzazioni che si presentano a tal fine.
Dal 2003 ad oggi, le cooperative portano avanti una politica gestionale conforme ai requisiti richiesti dalla norma, ma soprattutto adeguati al tipo di realtà, mutualistica e cooperativistica, che ci appartiene. Nel 2006 entrambe le cooperative hanno ottenuto il rinnovo della certificazione.

Gestione qualità: diritti e doveri dei clienti

Diritti

• Affinché il cittadino riceva la considerazione e l'attenzione che gli sono dovute, l'assistenza è personalizzata e umanizzata.
• Al fine di creare quel clima di serenità e di fiducia che è la condizione primaria per realizzare un'assistenza di alto livello, la cortesia, l'integrità e l'onestà del personale ispirano quotidianamente il comportamento dei nostri operatori.
• L'utente trova nelle cooperative CASSIA e AVASS un'organizzazione sensibile ai suoi problemi e disponibile all'ascolto dei bisogni e delle aspettative.
• Poiché la conoscenza è il presupposto fondamentale per l'effettivo esercizio del diritto di scelta, l'utente è informato sulle condizioni specifiche del servizio è reso.
• La tutela degli utenti e delle loro famiglie è assicurata anche attraverso la possibilità di presentare reclamo, con la certezza che i rilievi e le osservazioni critiche avanzate riceveranno rapidamente la giusta considerazione.

Doveri

Il cliente ha il dovere di comunicare ai responsabili della cooperativa l'impossibilità ad usufruire dell'intervento programmato, entro le 4 ore precedenti l'intervento stesso. In caso contrario la prestazione verrà comunque addebitata. L'informazione tempestiva di eventuali rinunce a servizi e prestazioni eviteranno sprechi di tempo e risorse e consentirà ad altri clienti di usufruire delle stesse prestazioni.